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| 附件 | 安陽(yáng)益和熱力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口考評(píng)細(xì)則（試行） | ||||||
| 序號(hào) | 考評(píng)項(xiàng)目 | 考評(píng)內(nèi)容 | 分值 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 考評(píng)方法 | 得 分 | |
| 1 | 領(lǐng)導(dǎo)重視 (6分) | 1、窗口部門制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案；成立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，有分管領(lǐng)導(dǎo)、有具體經(jīng)辦人員。 | 1分 | 方案有創(chuàng)建目標(biāo)、有具體措施、責(zé)任明確，文件規(guī)范得1分。 | 聽(tīng)取匯報(bào) 查看資料 | ||
| 2、窗口部門創(chuàng)建活動(dòng)豐富，成效顯著，每月至少兩期活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。 | 4分 | 每期簡(jiǎn)報(bào)得0.5分，加滿為止。 | |||||
| 3、有活動(dòng)總結(jié)。 | 1分 | 符合要求得1分。 | |||||
| 2 | 比創(chuàng)建氛圍， 看創(chuàng)建工作 是否有力 （15分） | 1、利用電子顯示屏、固定廣告牌、宣傳欄等刊播“圖說(shuō)我們的價(jià)值觀”“講文明樹(shù)新風(fēng)”、文明河南建設(shè)公益廣告和文明城市創(chuàng)建宣傳標(biāo)語(yǔ)。 | 10分 | “圖說(shuō)我們的價(jià)值觀”4幅； “講文明樹(shù)新風(fēng)”4幅（“遵德守禮提示牌”2幅；） 文明城市創(chuàng)建標(biāo)語(yǔ)1幅，文明河南建設(shè)1幅。每缺少一項(xiàng)扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||
| 2、在明顯位置公示辦事指南、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、崗位職責(zé)。 | 2分 | 辦事指南清晰明了，承諾切合實(shí)際，每缺一項(xiàng)扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 3、有學(xué)雷鋒示范崗（集體）、文明服務(wù)標(biāo)兵（個(gè)人）風(fēng)采展示欄。 | 2分 | 凡陳舊破損，應(yīng)按季更換，不及時(shí)更換，每處扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 4、核心價(jià)值觀知曉率達(dá)100%。 | 1分 | 一人答不上扣0.5分，扣完為止。 | 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn) | ||||
| 3 | 比言行舉止，看服務(wù)工作 是否規(guī)范 （15分） | 1、有符合“窗口”單位特點(diǎn)的行業(yè)職業(yè)規(guī)范和崗位行為準(zhǔn)則，學(xué)習(xí)、考勤、廉政等管理制度健全。 | 3分 | 沒(méi)能制定相關(guān)規(guī)定的扣2分；管理制度不健全的酌情扣分，扣完為止。 | 查看資料 | ||
| 2、開(kāi)展文明禮儀養(yǎng)成教育行動(dòng)。每年開(kāi)展文明禮儀知識(shí)講座、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；使用文明禮貌用語(yǔ)接待顧客，普通話推廣率達(dá)100%。 | 6分 | 沒(méi)有按要求開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)的扣2分；不規(guī)范使用文明禮貌用語(yǔ)的1人次扣1分，扣完為止。 | 查看資料 | ||||
| 3、服務(wù)人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，做到“四心、四聲”服務(wù)（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心、排憂解難誠(chéng)心，顧客進(jìn)店有迎聲、顧客咨詢有答聲、顧客離別有道聲，顧客留言有回聲）。 | 4分 | 沒(méi)有開(kāi)展“四心、四聲”服務(wù)的扣4分；群眾對(duì)窗口服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量反映較大，情況屬實(shí)的酌情扣1分，扣完為止。 | 實(shí)地查看、暗訪 | ||||
| 3 | 4、做到佩證上崗，著裝整潔得體，儀容儀表優(yōu)美，熱請(qǐng)微笑服務(wù)。 | 2分 | 發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。 | 現(xiàn)場(chǎng)查看和提問(wèn) | |||
| 4 | 比辦事效率，看工作流程 是否便捷 （15分） | 1、科學(xué)制定服務(wù)流程并在明顯位置公示。 | 2分 | 服務(wù)流程科學(xué)合理得滿分。 | 實(shí)地查看 | ||
| 2、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，組織開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽、崗位練兵、技術(shù)比武等系列技能比賽活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)技能和辦事效率。 | 6分 | 未按要求開(kāi)展活動(dòng)的，不得分。 | 聽(tīng)取匯報(bào)和查看資料 | ||||
| 3、有切實(shí)可行的便民措施，實(shí)行服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，公開(kāi)辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果。 | 4分 | 每缺少一個(gè)制度扣2分；制度未落實(shí)，群眾投訴嚴(yán)重的酌情扣分，扣完為止。 | 聽(tīng)取匯報(bào)和查看資料 | ||||
| 4、服務(wù)窗口合理有序開(kāi)放，服務(wù)對(duì)象單筆業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。 | 3分 | 超時(shí)辦結(jié)的每發(fā)現(xiàn)一例扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 5 | 比服務(wù)環(huán)境， 看便民服務(wù)設(shè)施是否齊全（15分） | 1、有健全的衛(wèi)生保潔制度，門前“三包”責(zé)任落實(shí)。 | 2分 | “門前三包”責(zé)任制未落實(shí)的，每一處扣2分。 | 實(shí)地查看 | ||
| 2、辦事大廳清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全、物品擺放有序，展示牌（板）規(guī)范整齊，窗明幾凈。 | 5分 | 環(huán)境臟、亂、差現(xiàn)象，一處扣1分； | 實(shí)地查看 | ||||
| 3、公共場(chǎng)所設(shè)有禁煙標(biāo)志。 | 1分 | 未按要求落實(shí)的，每項(xiàng)扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 4、服務(wù)（貨柜）設(shè)施設(shè)置合理，設(shè)有書寫臺(tái)、客戶休息座位、備有必要的文具、服務(wù)指南、飲水設(shè)備、便民用具等服務(wù)設(shè)施。 | 7分 | 必要的服務(wù)設(shè)施每少一件扣0.5分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 6 | 比公道誠(chéng)信，看投訴處理機(jī)制是否高效（15分） | 1、有完善的內(nèi)部和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立監(jiān)督電話、意見(jiàn)箱（薄），建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議。 | 5分 | 內(nèi)部和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制沒(méi)有或不完善的，扣2分；沒(méi)有設(shè)立監(jiān)督電話和意見(jiàn)箱，或者運(yùn)行不正常的扣2分；沒(méi)有建立領(lǐng)導(dǎo)接待日制度或運(yùn)行不正常的扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||
| 2、政務(wù)（事物)公開(kāi)，做到收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開(kāi)透明，并在顯要位置設(shè)立公開(kāi)欄。 | 5分 | 未按要求落實(shí)的，每項(xiàng)扣1分。 | 實(shí)地查看 | ||||
| 3、建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，暢通群眾投訴、反饋渠道；認(rèn)真受理群眾投訴，對(duì)投訴的問(wèn)題快查快結(jié)，做到件件有著落、事事有結(jié)果，投訴處理率達(dá)100%。 | 5分 | 投訴處理機(jī)制和反饋機(jī)制有效實(shí)施，根據(jù)群眾對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度可酌情扣分。 | 查看資料 | ||||
| 7 | 比行業(yè)風(fēng)氣，看社會(huì)整體評(píng)價(jià)是否滿意（15分） | 1、要切實(shí)做好行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和轉(zhuǎn)變作風(fēng)教育。積極開(kāi)展“學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”及“崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。 | 7分 | 未按要求開(kāi)展活動(dòng)不得分。 | 查看資料 | ||
| 2、工作時(shí)間無(wú)玩游戲、上網(wǎng)購(gòu)物、聊天、打瞌睡、脫崗串崗等現(xiàn)象。 | 4分 | 發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。 | 人力、企管、紀(jì)檢、綜合辦實(shí)地查看暗訪 | ||||
| 3、無(wú)行政不作為、推諉扯皮、以權(quán)謀私、道德冷漠、不講誠(chéng)信、冷硬拖卡不良現(xiàn)象。 | 2分 | 群眾投訴嚴(yán)重情的酌情扣分。 | 實(shí)地暗訪 征求相關(guān)部門意見(jiàn) | ||||
| 4、行風(fēng)評(píng)議在全市位居前列。 | 2分 | 行風(fēng)評(píng)議在全市位居前列得滿分。 | 征求相關(guān)部門意見(jiàn) | ||||
| 8 | 總體評(píng)價(jià) （4分） | 1、近3年來(lái)獲得市級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。 | 3分 | 市級(jí)每項(xiàng)加1分，省級(jí)每項(xiàng)加2分，加滿3分為止。 | 查看資料 | ||
| 2、對(duì)單位創(chuàng)建氛圍、環(huán)境面貌、服務(wù)水平、干部職工精神狀態(tài)等作出總體評(píng)價(jià)。 | 1分 | 特別突出得1分；一般得0.5分。 | 實(shí)地查看 | ||||
